Descubriendo con una review la maravillosa postventa y el servicio técnico de Madrid Hifi: reza para tener suerte con un producto

Si tuviera que contar las ocasiones en las cuales tengo que reclamar alguna compra o algo en mal estado últimamente, me quedo sin dedos. A la maravillosa lista de PC Shit, Mierda Markt, El Corte Mangante y otras empresas nocivas y estafadoras, viene a sumarse una, un clásico para músicos que jamás esperaría encontrarme en esa órbita de engañar y estafar a cualquier precio: Madrid Hifi.

Madrid Hifi es ─bueno, para mí era─ un referente tanto a la hora de comprar como comparar productos de audio de todo tipo, desde instrumentos musicales a cables, al puro estilo de Thomann o Music Store en Alemania. Precios igualmente competitivos, pero sin gastos de envío demenciales. En Madrid Hifi ya he realizado cuatro o cinco compras en estos años: soportes, auriculares, luces, hasta una máquina de humo, todas sin problema alguno. Pero el caso completo de esta última compra es sencillamente delirante y más propio de una empresa telefónica o aerolínea chunga.

Piénsatelo dos veces antes de comprar online en Madrid-Hifi: si te sale mal, te vas a arrepentir. Seguro.

Actualización de enero 2023: Justo acaban de estrenar nueva web, pero seguro que no han cambiado la basura de atención al cliente que tienen. Web que además es toda blanca, cuesta navegar entre productos, al menos en escritorio y parece un WooCommerce sin alma.

Está claro que hay muchos clientes contentos, leyendo foros y reseñas, que nunca han tenido incidencias y reciben sus compras en casa. Y felices con el resultado. Pero no te fíes: hay un pequeño submundo dentro de ese paraíso feliz, que consiste en un infierno de postventa donde, al menos en mi caso y me juego el cuello de no ser el único, te colocan una y otra vez un producto averiado, a ver si acabas quedándotelo por puro cansancio.

En mi línea habitual de desconfiado, siempre guardo todos los tickets, capturas de pantalla y conversaciones, incluyendo las llamadas por teléfono (es un plus si hay que demandar con pruebas). Así que documentación tengo de sobra para fundamentar esta crítica.

Origen del desastre: unos auriculares Audibax RH5 reacondicionados

En uno de sus mails promocionales con los que bombardean varias veces a la semana aparecían unos auriculares que ─oh, sorpresa─ tienen el mismo código de modelo que los conocidos Roland RH5. ¿Casualidad? No lo creo. Más bien parece que pretenden imitar a otra marcas de prestigio con burdos clones. En este caso, imitación fallida.

Tenía mis reservas, pero definitivamente el hecho de que pusieran en la página del artículo que cuenta con garantía y son de exposición, y que en ningún momento ponga que son REPARADOS o DEFECTUOSOS, me convenció. Necesitaba unos cascos batalleros para andar conectando y desconectando de pianos. A fecha de hoy los reacondicionados de este modelo han desaparecido completamente de su web.

Primera entrega decepcionante: auricular derecho con fallos en graves

Entrega veloz, como siempre, 24 horas. La caja, pues no parecía nueva, eso es verdad. Y la primera impresión, buena. Ahora tocaba "presionarlos" para ver si estaban bien, cosa que no hubiera hecho tan rápido de ser nuevos. Pero... ¿reacondicionados de exposición? No lo sé, Rick, vamos a llamar al experto.

El caso es que al primer tema de dance petardeaba el auricular derecho, cosa que evidentemente ni los chinos más malos de bazar hacían. Decepción, pero me dije, es una tienda seria, lo arreglarán seguro. Qué equivocado estaba. Tremendamente equivocado.

Bienvenido al foro de soporte técnico de bots de Madrid-Hifi, ¿en qué podemos ignorarle?

Lo que parecía una cosa sencilla de resolver se transformó en cuestión de días en una pesadilla y un bucle. Cada ticket lo contestaba un operador diferente, que hay que presuponer humano. Irene, Carmen, Mario, Lorena, Justo... una horda de bots dispuestos a no leer el contenido de los mensajes y enviar respuestas automáticas sin compasión. 

¿Quieres una unidad nueva? Pues no te preocupes, que te vamos a recoger y enviar la misma pero toqueteada. Toma garantía.

En el primer mensaje pedían "fotos" del fallo del producto (tía, que son auriculares) y que ya verían si consideraban que era un defecto no achacable al mal uso (a ver, que creé el ticket un par de horas tras recibirlos, pedazo de ineptos). Yo aún no sabía que el desfile de tickets y mensajes automáticos iba a ser tan poco profesional, frustante e insultante.

Desde el principio indiqué el fallo con lujo de detalles, pero como quien oye llover. Finalmente sí que concluyeron ─sentenciaron─ que tenía derecho a un reemplazo por otra unidad NUEVA. Sí, uno de los bots, llamada Irene, dijo eso. Cosa que no iban a cumplir. ¿Quieres una unidad nueva? Pues no te preocupes, que te vamos a recoger y enviar la misma pero toqueteada. Toma garantía.

Y así fue: enviaron por segunda vez unos Audibax RH5 petardeantes, con el mismo fallo y encima con el auricular girado, lo cual, aunque fuera solucionable, indicaba que ni eran nuevos ni eran otros. Eran los mismos manoseados, con el mismo fallo, más leve, pero fallo intolerable al fin y al cabo. Recordemos que unos chinos de 5€ no presentan esa distorsión.

¿Y la atención telefónica? Básicamente dicen ser incapaces de solucionar nada de compras online.

Mi mosqueo era justificado. Así que llamé inmediatamente a la tienda. Todo apuntaba a que el teléfono de atención conecta con su tienda física, pero nada más. Ahí ni saben cómo funciona nada de devoluciones o reparaciones y más allá de disculparse repetidamente, no sirve para nada. Estamos hablando de un producto de 24,99€, no es ciertamente caro, pero si el soporte es igual para todos los productos online no imagino el disgusto de adquirir algo de equipo de miles de euros y que se comporten así de mal, la verdad.

Este señor al otro lado me dijo que podía pedir otro reemplazo, pero que tenía que generar un nuevo ticket. La verdad es que ya sospechaba que estaban colando una y otra vez defectuosos que tenían por ahí tirados en el almacén, pero tenía la esperanza de que Madrid Hifi no hiciera algo así por sistema. No en vano son tienda grande, con reputación. Pero qué va. Me volví a equivocar.

Tercera recogida y entrega, más bots, otro ticket y otra llamada ya de indignación.

Los terceros auriculares sí que eran otros, pero presentaban el mismo fallo en el auricular izquierdo. Esta gente ya se había gastado cinco envíos con la empresa de mensajería. CINCO ENVÍOS. Cinco envíos con sus correspondientes gastos por inútiles e ineficientes. Por un servicio postventa pésimo e impropio de una tienda de ese tamaño.

Pasé del lamento a la risa y llamé a la tienda por segunda vez. Me pareció que era el mismo señor que en la previa, que se disculpó lo indecible y me recomendaba que dejara bien claro que quería unos funcionales y que era inadmisible lo sucedido, EN UN NUEVO TICKET jajajaja. Gracias, pero no, gracias. Abrí ticket, pedí devolución total (amenacé con devolver el cargo de tarjeta desde mi banco) y ya. Vinieron los de SEUR por sexta vez, recibí el reintegro al día siguiente y se acabó mi historia con Madrid Hifi. Para siempre.

RESUMIENDO: Si compras en Madrid Hifi, acepta ya sin reparos que, si te sale mal el artículo, vas a sufrir de lo lindo. Mis mejores deseos tengas. Hace un par de semanas necesité reemplazar uno de mis pianos digitales y lo compré en otra tienda a un precio similar. Incluso no me importaría pagar más.

Bonus track con sustancia

Pero, ¿tan malos son los Audibax RH5? Pues no lo sé, sinceramente, porque nunca me dieron la opción de tener unos nuevos, cosa que les hubiera ahorrado seis envíos de SEUR, tres tickets, dos llamadas, una reseña y este artículo de cabreo. Dos pares han pasado por mis manos y en ambos casos la distorsión en frecuencias bajas era intolerable en uno de los auriculares, mientras que en el otro no había problema alguno. Ni los más cutres de los chinos sufren de ese defecto intolerable. Si no fuera por ese "pequeño" detalle, lo cierto es que tenían buena presencia, buen panorama y sonaban bien. Pero si cada vez que se reproduce un bajo medianamente fuerte va a petardear el driver (y estoy hablando que no hacía falta más que una simple octava de piano, no digamos si es tecno), solo cabe asumir que el coste y calidad de construcción son ínfimos.

¿Son reales las reseñas en Google de Madrid Hifi? Yo diría que sí... y también que no. Sí porque hasta hace poco yo mismo podría haber emitido una valoración positiva. Pero hay muchas valoraciones de cinco estrellas de usuarios que no tienen más reseñas, muy sospechosas de haber sido "promovidas" por Madrid Hifi, a cambio de algún descuento. Estaría bien encontrar algún indicio de esto. Por otro lado en Facebook y Trustpilot les crujen pero bien, y la única respuesta empresarial que vas a leer es el cri-cri de los grillos ¬_¬