Odisea MediaMarkt - Denunciar y reclamar una compra online que no sale bien

¿Perdido en la lucha de un pedido en MediaMarkt que has pagado pero nunca has podido disfrutar porque no ha llegado, estaba en mal estado o te han cobrado mal? ¡Bienvenid@ al club! Y he aquí el primer consejo personal: paciencia y respirar profundamente. Es la hora de la queja, la reclamación y, si se tercia, la denuncia o demanda. Las compañías grandes ─de por sí─ son como elefantes, que en tiempos de coronavirus se mueven aún más torpemente. Si además añades que ya traen de antes nefastos servicios de postventa y atención, el resultado es mortal: echarás de menos la tienda de toda la vida.

Enfada bastante saber de antemano que MediaMarkt ha incrementado sus ventas en mayo de 2020 en un espectacular 500%, luego caja y recursos tienen de sobra. Lo que no tienen son ganas de prestar un buen servicio de atención al cliente. Total, ¿para qué? Están seguros de poder vender hasta lo más chatarra de su catálogo, por no hablar de productos que hayan devuelto y vuelto a empaquetar. En mi caso he comprado un aire acondicionado marca Olympia que llegó, digámoslo suavemente, tocado. Reventado por debajo y envuelto en cinta de MRW, como para intentar colarlo por bueno. Con un par. Y así comienza mi pesadilla con MediaMarkt. 

NOTA: Puedes saltarte toda la historia e ir directamente a ver todas las opciones para denunciar a Media Markt haciendo click aquí. Si quieres aportar tu experiencia, al final de este artículo hay una sección de comentarios. ¡Gracias por leer!

ACTUALIZACIÓN: ¿Habrán mejorado años más tarde? ¡No! Como explico en este nuevo post de 2023, intentan colar videojuegos usados o falsificados como nuevos. Marca de la casa. Con un par.

Primer consejo: paciencia. Segundo consejo: guarda toda comunicación. Tercer consejo: reclama sin parar.

Tras coger bien de aire, hagas lo que hagas, todo intento de comunicación, T-O-D-O, regístralo con fecha, hora y concepto. Un excel, un bloc de notas, lo que haga falta. Haz capturas de pantalla. Fotos de producto. Pruebas de comunicación. Y si consigues hablar con alguien real, graba las conversaciones también, te servirán como prueba en todo el proceso.

Cómo grabar llamadas desde un teléfono fijo. Para móvil ya existen diversas aplicaciones (busca en internet). Grabar en fijo es otro arte. Necesitas un pequeño dispositivo que haga de "splitter" entre tu teléfono y la roseta de la pared. De ahí puedes sacar por un cable minijack un duplicado de la señal de audio, que tiene que ir a una entrada de micrófono (mic) en un ordenador, tarjeta de sonido o grabadora. Nada más. Si es en PC, con Audacity puedes grabar la señal. ¡Pero ojo! Hay que tener en cuenta la ley, informando al interlocutor que estás autorizado a grabar porque formas parte de la conversación, tal y como hacen ellos. 

Es importante que no cedas en tu objetivo. En caso de que te veas sin ganas, tira de un familiar, compañer@ de piso o conocido para que se ponga a presionar con un "¿cómo va lo mío?". Cada intento de comunicación efectivo (e incluso correo, ya que consta un número de incidencia) cuenta.

Dichos estos tres consejos que estoy aplicando a rajatabla en mi caso y sin más preámbulos, vamos directo al cuaderno de bitácora de la reclamación. Allá va el diario de un pedido en Media Markt que salió mal francamente mal.

Timeline - Cronología de un desastre en MediaMarkt online

20/05/2020 - Día 1, compra online, te dicen, que es lo mismo que en tienda, te dicen. Ja.

Compro en MediaMarkt online un aparato de aire acondicionado marca Olimpia Splendid Dolceclima, de oferta buena pero no escandalosa ─20 ó 30€ más barato que en otras plataformas─. La entrega es gratuita, pero por el peso de 28kg entiendo que será realizada a través de un transportista adecuado. Tengo que aclarar que no es mi primera compra online en MediaMarkt y que ya he comprado un poco de todo en sus tiendas físicas. Pero sí es la primera compra con entrega a domicilio. También compro a menudo en otras webs, como Ebay, Amazon, Pc-Componentes o GAME.

21/05/2020 - Día 2, no volverás a pasar calor en verano

MediaMarkt confirma que el pedido ha salido de los almacenes y que llegará a Bilbao a mi dirección, sin indicar quién lo transporta. Todo parece bonito, me imagino saltando de felicidad por no tener que pasar calor en verano en casa, comiendo helados con forma de unicornio. Pero, spoiler alert, esta ilusión no va a durar mucho.

25/05/2020 - Día 6, usted disculpe pero: ¿eso es un artículo nuevo?

Cuatro días más tarde y alrededor de las 11:30h de la mañana, un repartidor de MRW entrega el artículo. Llega desfondado, en mal estado, y con bastante cinta de embalar de MRW en la base. Un artículo nuevo no puede llegar así. Lo hablo con el repartidor y me indica que él no se lo puede llevar en el momento, que tengo que tramitarlo con MediaMarkt.  Me arrepiento de no haberme negado a recibirlo en ese mismo instante, pero actúo de buena fe, dando por sentado que efectivamente él no podía llevárselo de vuelta, de lo cual no estoy ni por asomo seguro. A día de hoy sigo sin saber cuál hubiera sido la mejor opción.

Se marcha y al instante procedo a hacer fotos del producto entregado, con el embalaje en unas condiciones que sugieren haberse caído al suelo, al desfondarse el embalaje de cartón, tal vez por humedad o por el motivo que sea. Como se puede ver, las cintas de embalar que intentan "arreglar" el desastre son de MRW, pero no consiguen que la estructura interior de corcho encaje, luego sobresale por la parte inferior.

Obviamente valoro que, sin conocer el alcance del desperfecto, no voy a aceptar un producto con posible taras o golpes internos, sobre todo por seguridad (lleva un compresor).

Preparo y redacto la primera reclamación por escrito a MediaMarkt que envío a través de un formulario de su web (contacto), indicando todos los datos y relatando lo sucedido, además de adjuntando cuatro fotos del estado del artículo. Me devuelven un número de seguimiento, sin más respuesta.

No sin sorna, un par de horas más tarde, recibo en mi buzón un correo de MediaMarkt que me emplaza a "disfrutar de mi pedido" y que tengo 60 días para devolverlo. Puro sarcasmo. Obviamente no quiero devolverlo, quiero un producto nuevo e intacto sin daño alguno. Lo normal, vaya.

26/05/2020 - Día 7, comienza la aventura MierdaMarkt

Comprobando fehacientemente que no se ponen en contacto, decido acelerar el proceso a través de redes sociales. Cuál es mi sorpresa cuando leo que "no responden al teléfono", tardan semanas en resolver casos abiertos y hay cientos de personas quejándose en los muros de Facebook y Twitter. Empiezo a temer lo peor y que esto se va a alargar de más. Intento no obstante hablar con una persona real.

Pero es imposible. Las líneas están saturadas, desactivadas o como quiera que lo llamen. Una empresa tan grande como para ser considerada el mayor minorista de electrónica en la Unión Europea, propiedad de CECONOMY AG, no tiene o no quiere poner más recursos para atender a sus clientes. Un insulto y una vergüenza. Muy propio de negocios fraudulentos.

Me enciendo y uso mi cuenta de Twitter para emitir una queja, que, obviamente, no contestan. Pero como no soy de ceder al primer intento, regreso al teléfono y por cuarta vez entro en ese bucle maldito de "pulsar números" para seleccionar departamento. Pero en esta ocasión elijo OTROS en lugar de PEDIDOS. Me dicen que el tiempo de espera es superior a 2 minutos. Fueron mínimo diez. Pero aquí viene lo bueno. Me atiende un operador y en cuanto empiezo a comentarle mi incidencia me responde "lo siento señor, le informo de que voy a terminar la llamada" ¡Y CUELGA! ¡MEDIAMARKT ME CUELGA EL TELÉFONO!

Que una empresa del tamaño de MediaMarkt te cuelgue el teléfono es de juzgado de guardia

Suena todo un poco a estafa propia de negocios cutres y pequeños. Podría entenderse que estén desbordados. Pero si están desbordados tal vez no es por la crisis sanitaria, si no porque a lo mejor venden en exceso, sin poder hacer una postventa ágil, decente y de calidad. En cualquier caso dinero siguen haciendo a espuertas. Te llegue o no tu pedido ellos siempre cobran. Y ponen algo en oferta y al de unas horas aparece en la web como con cientos de unidades vendidas, si no agotadas. El negocio sigue a todo gas. Sin control. Pero no debería haber excusa admisible para no tener una centralita de teletrabajo en condiciones. Es indignante.

Después de esto, ya no estoy encendido, estoy con ganas de aparecer en una tienda física y montar tal pollo que tenga que hacer acto de presencia seguridad de la tienda, la municipal y los antidisturbios. Cosa que, a día de hoy, no descarto.

Vuelvo a interpelar a Media Markt con un tuit, y en esta ocasión, sí que contestan, pidiéndome que envíe por mensaje privado captura del pedido y el número. Les doy captura del pedido, el número, el número de seguimiento de la reclamación original, el texto de la reclamación original y, por si acaso no lo han visto, una foto del producto con el embalaje en mal estado.

27/05/2020 - Día 8, MediaMal no te va a contestar

Silencio total. Como nadie contesta, valoro atacar por otro flanco: MRW. A ver quién se lava las manos antes. Tienen un formulario (cómo los odio), pero también teléfono de contacto. Probé por teléfono (91 829 66 89) pero después de cinco minutos de espera en centralita, te cuelgan automáticamente porque "no pueden atenderte". Vaya, otra empresa grande sin atención telefónica. Sorprendido me hallo.

Ni lo intento una segunda vez. Directamente preparo a la noche un texto de reclamación en el que detallo lo sucedido y demando la devolución del producto que, al parecer, el propio transportista de MRW ha dañado. ¿Será otra basura de empresa que, en tiempos de COVID, trata mal a sus clientes?. Veremos mañana.

28/05/2020 - Día 9, que no se diga que no lo intentas

Ya que estaba de paso en Twitter para revisar notificaciones, aproveché la ocasión para recordar a mis amigos de MediaMarkt que estaba esperando una respuesta y que si iban a tramitar el cambio del artículo o tenía que pasar por una tienda física a montar el pollo. En un giro asombroso de acontecimientos, me contestan una hora más tarde, con un código de "devolución y cambio", que también envían por correo electrónico. Tic, tac. A ver ahora.

Me aseguro de que es un "cambio y envío de otro nuevo" dejándoselo claro al amable bot señor con el que mantengo un chat. Me dice que sí, que todo perfecto. Veremos.

29/05/2020 - Día 10, una señorita amable de MRW

Asombrado me hallo al recibir casi a primera hora de la mañana una llamada de una señora de MRW para preguntarme qué horario prefiero para la recogida del AA/CC. Pues prefiero por la mañana, gracias por preguntar. Obviamente esta mandada de MRW no sabe de qué va la cosa, pero los artífices del desperfecto han sido sus compañeros de reparto. Seguimos con el calendario. Ya se han cumplido nueve días desde la compra.

1/06/2020 - Día 13, llévatelo lejos y tráeme uno nuevo

Por la mañana me llama el "recogedor" de MRW, bien pronto, para decirme que anda por la zona. Me pregunta cómo es el paquete y como lleva la furgoneta llena vendrá más tarde. A mediodía se presenta, me pide DNI y se lleva el AA/CC. Menos mal que, gracias a mi aviso, trajo carretilla (¿a quién se le podría ocurrir mover algo con este volumen y este peso sin carretilla? Déjame adivinar: a sus compañeros anteriores).

8/06/2020 - Día 20, pasa una semana sin novedad y afortunadamente sin calor

Ha pasado una semana desde la devolución, diecinueve días desde la compra. Sin noticia alguna. ¿Tendré que hablar con el señor bot de Media Markt para quejarme de nuevo? Visto lo visto, empiezo a creer que no tendré el aparato hasta julio o agosto. ¿Alguien puede imaginar que te lo envíen pasado el verano? Yo sí. Completamente.

9/06/2020 - Día 21, por fin hay al otro lado una persona de carne y hueso

Contra todo pronóstico y motivado por otro pedido en curso, consigo que por teléfono me atiendan. GUAU. Hago saber a una simpática teleoperadora ─me pareció desconcertante su amabilidad y paciencia, teniendo en cuenta la avalancha de reclamaciones que deben de estar gestionando─ el problema con mi aparato de aire acondicionado. Me dice que no le consta la recepción, que lo va a reclamar, y que ha visto las fotos y mis solicitudes previas. Wow. Han visto las fotos veinte días después. Menos mal que no es un artículo de primera necesidad.

Un par de horas más tarde si es cierto que me llega confirmación de otro número de devolución y que actualmente "el producto está siendo revisado por el departamento de servicio postventa" (sic). Habéis entregado un artículo golpeado. ¿Qué tenéis que revisar, si está sin abrir? Según ellos recibiré un correo con la resolución del caso. ¿Cuándo? Pues se admiten apuestas. Yo digo que si no me pongo en contacto en otra semana con ellos, sinceramente nunca.

10/06/2020 - Día 22, un inocente recordatorio para mi amigo el bot

Me contesta el habitual bot teleoperador por Twitter ─cuatro días tarde, tal vez porque la señal de internet en su empresa tiene que rebotar de planeta en planeta por el sistema solar─. Aprovecho, cómo no, la ocasión para recordarle que mi aire acondicionado ya se recogió hace casi dos semanas. 

18/06/2020 - Día 30, poniendo velas para que no venga una ola de calor.

Hacía tiempo que no troleaba hablaba en Twitter con el nefasto teleoperador, CM o lo que demonios de cargo sea, sobre el pedido. Se cumple un mes desde la fecha de compra, y sigo sin solución alguna. Creo que es el récord absoluto de abandono total que he sufrido con una empresa online. ABSOLUTO.

Voy a dar unos días más a ver si suenan las trompetas, y en caso contrario de aquí paso directamente a tramitar denuncia tanto con la Organización de Consumidores (OCU) como con Confianza Online. Se me está agotando la paciencia. Aunque no el buen humor, porque aún no necesito el aire acondicionado. Todo el mundo sabe que en Bilbao hace fresco a menudo (≧ᗜ≦)

19/06/2020 - Día 31, envolviendo su pedido, por favor, espere sentado

No sé si motivado por el simpático recordatorio de ayer, pero he observado que el estado del pedido ha cambiado, no sé si para bien: ahora indica que lo están preparando. Un mes para solucionar una incidencia, que insisto, es acto y obra suya, al entregar un aire acondicionado hecho un trapo. La inutilidad de esta gente no conoce frontera.

23/06/2020 - Día 35, llega el pedido y suenan las trompetas

El envío que se convirtió en un mes y largo. Después de aburrir por redes y por teléfono hasta la extremaunción, un repartidor entrega un equipo nuevo. Inspeccionado el aparato, instalado y funcionando sin problemas ese mismo día. Caso cerrado. Pero todavía queda una compra pendiente por entregar (una nevera). Pero esa es otra historia...

NOTA: Fin del cuaderno de bitácora sobre el caso. A continuación todas las opciones legales para realizar una reclamación o denuncia. Nunca está de más si la empresa definitivamente en un tiempo prudencial no resuelve nada. Si te apetece aportar tu experiencia con esta empresa, o detectas algún error, al final de este artículo hay una sección de comentarios. Mucha suerte si eres un afectado más de MediaMarkt y ¡gracias por leer este tochaco!

Opciones y pasos para reclamar legalmente a Media Markt (o a cualquier empresa de venta online)

Reclamar directamente a Media Markt

FORMULARIO DE CONTACTO, CHAT, TELÉFONO y REDES SOCIALES

Por todos los medios posibles, intentar contactar con el ineficiente servicio de atención al cliente vía twitter, facebook, carta, chat, teléfono o formulario, de Media Markt. Anota todos los números de seguimiento, graba todas las conversaciones y adjunta fotografías o pruebas relevantes que afecten al caso. Si vuelves a contactar, haz referencia al número de seguimiento e incluye resúmenes de los textos anteriores. En la medida de lo posible, hazlo una vez al día, hasta que te den una solución satisfactoria o tengas que esperar un tiempo lógico y natural para recogida, devolución, cambio o reparación.

Si ves que te desesperas, tira de un amigo o familiar para que contacte de vez en cuando en tu nombre. Todo guerrero necesita reposar ocasionalmente para estar en condiciones óptimas de lucha.

ENVIAR FAX. Una cosa que me funcionó en su día contra Vodafone fue enviar múltiples y variados documentos a sus números de fax ─resumo: me metieron en morosos por una deuda inexistente, hasta que me dieron la razón a fuerza de contactar─. Es una opción perfectamente válida, ya que en muchas ocasiones tienen más visibilidad que el correo electrónico (el número de Fax de MediaMarkt es, según Confianza Online, el 93 475 65 73). Hay servicios de fax virtual en internet que están muy bien de precio.

Reclamar vía organizaciones de consumidores

RECLAMAR EN CONFIANZA ONLINE

Si consideras agotada la vía directa con MediaMarkt, esta asociación tiene un Código Ético de compra online al que están adheridas varias tiendas españolas, y dispone de una opción de reclamar directamente a través de ellos. Este es el perfil de MediaMarkt en Confianza Online donde puedes consultar sus datos, ponen a disposición del público las instrucciones para emitir una reclamación, y finalmente este formulario es para poder enviar tu reclamación.

No tiene pinta de que vaya a suponer ninguna diferencia, porque depende del compromiso ético de MediaMarkt ─que no parece estar por la labor de mejorar su postventa y atención al cliente─ pero es otro canal más y no se pierde nada por probar.

Según ellos, en Confianza Online resuelven un 70% de los casos de forma amistosa y en un plazo medio de 10 días naturales. Ten en cuenta que si has tenido que llegar hasta aquí, igual ya estás condenado a caer dentro de ese nefasto 30% de casos desatendidos o sin solución...

RECLAMAR EN OCU

La siguiente opción legal y gratuita es poner una reclamación directa ─afortunadamente no es necesario ser socio─, a través de la Organización de Consumidores (OCU). Obviamente es más efectiva si eres socio, ya que pueden tramitarlo a través de sus asesores jurídicos  y tu denuncia iría apoyada por abogados. La resolución de incidencias de manera amistosa es similar a Confianza Online.

Este es el formulario que ponen a disposición de la ciudadanía para reclamar, teniendo que completar todos los datos personales, detalles y demás información adicional. También dan la opción de hacer la reclamación pública, para escarnio de la empresa denunciada.

Reclamar en Consumidores de tu Comunidad Autónoma

Ya empezamos con la parte más "seria". Cada Comunidad Autónoma cuenta con sus organismos para proteger al consumidor. En mi caso ─en Euskadi─ se puede tramitar y firmar digitalmente una denuncia, reclamación o queja formal ante la empresa, pudiendo ser arbitrada si esta no prospera favorablemente. Un arbitraje es lo más parecido a un proceso judicial amistoso. Revisa en la web de tu autonomía el procedimiento para hacerlo.

Aquí aporto la lista de formularios de tres Comunidades Autónomas que permiten reclamar online:

• Madrid - Formulario de Comunidad de Madrid
• Catalunya - Formulario para reclamar y denunciar en la Generalitat de Catalunya
• Euskadi - Formulario para hacer una reclamación online en Euskadi

Si tu Comunidad no dispone de trámite online siempre puedes acercarte a una oficina física del consumidor para hacer tu reclamación. Consulta en internet su dirección y horarios.

Si consideras insatisfactoria la respuesta en este caso ─ten en cuenta que pueden tardar en contestar hasta 15 días hábiles─, tendrás que seguir defendiendo tu caso por otros medios.

Reclamar el importe en las empresas financieras como VISA, MasterCard o PayPal

RECLAMAR EN VISA 

Si llegados hasta aquí, las cosas siguen en contra, ignoran tus peticiones sin motivo y no hay ninguna resolución tras pasar un tiempo razonable, puedes solicitar una reclamación del importe pagado en tu entidad financiera, si ha sido con tarjeta de crédito. Tendrás que aportar documentación que justifique la solicitud y ellos hablarán con el comercio de origen.

¿Y si es tarjeta de débito? No podrás hacer nada llegado a este punto, porque el saldo ya ha sido descontado totalmente de tu cuenta corriente. Según me explicó una asesora de una caja de ahorros, se puede reclamar igualmente que la de crédito, aunque a mí el hecho de que ya hayan retirado ese importe, me mosquea. Para ciertas cosas es mejor pagar con una tarjeta de crédito, aunque sea de importe pequeño, ya que tienes una oportunidad más de reclamar un fraude.

RECLAMAR EN PAYPAL

En PayPal es similar. Ellos aceptan como motivo no haber recibido un producto o que este sea muy diferente de lo descrito (y eso incluye el estado del mismo). Tardan en contestar pero como ya gestionan miles de reclamaciones de ebay, son generalmente serios. También puedes contactar por teléfono a través de tu cuenta de PayPal. En su web proporcionan una guía bastante completa para orientarse en el proceso.

Último recurso: interponer demanda judicial

Si el importe afectado de la compra es menor de 2000€ puedes iniciar un procedimiento judicial sin necesidad de abogado o procurador, totalmente gratuito.

En mi caso ─Euskadi─ lo explican perfectamente en este artículo del blog oficial de Justizia.  Hay dos opciones: proceso monitorio (reclamación de dinero con causa justificada) y juicio verbal

¿Complicado? Si el proceso de interponer un proceso monitorio o juicio verbal te resulta excesivamente complicado, revisa si tu seguro de hogar cubre este tipo de reclamación de daños, algunos lo tienen incluído en su póliza, con servicio de asistencia jurídica, perfecta para estos casos.

Consideraciones finales

Y si te sobra tiempo, mientras se resuelven tus múltiples quejas y demandas, se me ocurren unas cuantas ideas para llamar la atención y poner en evidencia las malas prácticas de esta empresa.

Puedes entretenerte pasándote por los perfiles de Media Markt y dejar todas las quejas que sean posibles (aunque si no tienen reparo a la hora de colgarte por teléfono, tampoco lo van a tener para bloquearte o borrar tus comentarios). Apoya e interactúa con otros usuarios que estén sufriendo incidencias similares. Emite votos negativos donde puedas valorar. Valora también en Google negativamente con la puntuación mínima, en las tiendas físicas cerca de tu localización. En Trust Pilot puedes escribir una crítica (aunque advierto que TrustPilot está fatalmente plagado de comentarios falsos). Escribe una entrada en tu web si eres blogger o crea un vídeo si eres youtuber. Todo lo que puedas hacer para sacar a la luz la estafa de esta empresa que carece el mínimo legal para atender al cliente en postventa. Allanará el camino para resolver tu caso y ayudará a todos los demás consumidores que pasan por el mismo infierno. Con razón en un foro de internautas llamaban a la empresa "Mierda" Markt. Con mucha razón.

A todo esto, ¿quiénes son realmente los dueños de Media Markt? Pues una sorpresa para los autónomos que compran en tiendas cash and carry, muy habituales para hostelería y oficina: los mismos que Makro. Hasta 2016, Metro Group / Metro AG (Alemania) eran dueños de Makro, Media Markt y Saturn (desaparecida). Ahora siguen siendo dueños pero en dos filiales separadas, según esta noticia de 2017